因疫解除旅遊合同退費堅持六個原則

文化和旅遊部旅遊質監所下發《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》

發布時間：2020-02-28 11:08 來源：中國旅遊報 編輯：張靜

　　2月26日，文化和旅遊部旅遊質量監督管理所下發《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》對准確界定涉疫旅遊投訴性質、涉疫旅遊投訴的主要處理方式、因疫解除旅遊合同退費原則、因疫解除旅遊合同的退費時間等作出明確指引。

《意見》指出，根據《民法總則》規定和人大法工委解釋，因疫情影響導致旅遊合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形。涉疫旅遊投訴的三種主要處理方式，一是變更旅遊合同，二是解除旅遊合同，三是旅遊投訴調解不成的，可以向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

《意見》明確，因疫解除旅遊合同退費工作堅持六個原則。一是旅遊企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用後，將餘款退還旅遊者﹔二是國內遊應按照國家或省市交通、旅遊等部門宣佈的退費政策進行退費，以及按照大型旅遊平臺企業以及景區景點已宣佈的退費政策進行退費﹔三是出境遊應按照相關目的地國或地區已宣佈的退費政策進行退費，對目的地國或地區尚未出臺退費政策的出境遊產品，旅遊企業應盡力協調地接社和履行輔助人進行退費﹔四是旅遊企業對於不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅遊者的知情權﹔五是對於涉案金額較大的出境遊投訴難以迖成一致的，建議遊客通過司法途徑解決退團退費糾紛﹔六是旅遊企業有義務接待遊客諮詢，並作好解釋工作。

《意見》還明確，對於因疫解除旅遊合同的退費時間，一是旅遊企業應按照相關部門要求及時安排退費﹔二是因疫停工的旅遊企業應按照當地政府要求，復工後盡快安排辦理退費﹔涉疫投訴受理時間計算應結合當地復工規定綜合考慮﹔三是對於暫時無法復工的旅遊企業應及時告知遊客，並在復工後及時處理﹔四是因追款導致不能及時退費的旅遊企業，應及時向遊客作出說明和正式退費承諾。（李志剛）