嚴格市場監管執法 保護廣大遊客權益

業界熱議《關於進一步激發文化和旅遊消費潛力的意見》之九

發布時間：2019-10-09 11:40 來源：中國旅遊報 編輯：李曉霞

　　 隨著大眾旅遊時代到來，文旅市場監管面臨新課題、新挑戰。今年8月，國務院辦公廳印發的《關於進一步激發文化和旅遊消費潛力的意見》（以下簡稱《意見》）對市場監管執法相關工作作出了部署。

《意見》明確提出，嚴格市場監管執法。加大文化和旅遊市場監管力度，嚴厲打擊違法違規經營行為，加強對文化和旅遊市場的安全管理，強化對文化娛樂和旅遊設施的質量安全監管。進一步完善市場主體和從業人員信用記錄並逐步納入全國信用資訊共用平臺和國家企業信用資訊公示系統，對列入文化市場黑名單和旅遊市場黑名單的市場主體和從業人員實施聯合懲戒。

文化和旅遊部高度重視市場監管工作。今年國慶假期前夕，文化和旅遊部辦公廳印發通知，要求各地以高度的責任感和使命感做好文化和旅遊假日市場工作，強調要暢通“12301”旅遊諮詢投訴舉報熱線和“12318”文化市場舉報熱線，及時受理諮詢投訴舉報，維護群眾合法權益，營造良好市場秩序。同時，文化和旅遊部兩次召開電視電話會議，對國慶假日市場工作再動員、再部署。

值得關注的是，近年來，文化和旅遊系統在推進信用體系建設方面取得一定實效。2018年以來，文化和旅遊部先後出臺了《全國文化市場黑名單管理辦法》《旅遊市場黑名單管理辦法（試行）》，同時會同多個部門簽署了文化市場領域、旅遊領域聯合懲戒備忘錄，對嚴重違法失信市場主體及從業人員開展聯合懲戒，形成了“黑名單+備忘錄”的信用監管機制。目前，長三角三省一市、京津冀地區在區域協同監管方面進行了積極探索，取得了一定進展。廣西公佈了區市兩級旅遊市場黑名單，並實施了聯合懲戒。

今年8月14日，滬蘇浙皖三省一市信用主管部門以及文化和旅遊行政部門共同印發了《長三角地區旅遊領域市場主體及其有關人員嚴重失信行為認定標准和聯合懲戒措施（試行）》，宣告長三角地區將建起統一的旅遊“黑名單”認定標准和聯合懲戒機制，實現“一處失信、處處受制”。

文旅市場信用體系建設在各大文旅相關企業內部得到了積極貫徹落實，尤其是平臺企業有很多創新探索。如攜程的供應商、旅遊者信用評價體系，美團酒店商家APP的商鋪誠信評價體系等。

攜程旅行網有關負責人介紹，目前，平臺針對3萬多家供應商建起了規范化的信用評價體系，對每個供應商店鋪都依據歷史大數據進行綜合評分，公開透明地傳遞給旅遊者。平臺建設了真實透明的用戶點評體系，隻對訂單用戶開放、確保真實，已經積累數百萬條用戶點評和評分，用戶點評會很大程度影響產品在平臺上的排序和售賣。而且，攜程還在逐步建立對旅遊者的信用評價體系，計劃對每個用戶基於歷史消費數據進行信用評價，並給予相關權益。

美團酒店相關負責人介紹，平臺建立並完善了酒店誠信評價體系，用以規范商戶交易行為、健全平臺交易信用評估制度。為了使誠信評價體系更為有效，平臺積極推行守信激勵措施，商家每日都能在後台頁面看到當日的信用評價分數，加分、減分一目了然，提醒商家誠信經營。誠信分更高的商戶可獲得誠信認證標識，在同等條件下擁有排名靠前、加入推薦頁面、優先參與平臺活動等權益。

市場監管工作也是各地文旅部門、企業重點推進的工作之一，各地也有一些亮點經驗。如山東濟南吸納社會各界人士代表，組成了濟南旅遊啄木鳥志願服務團隊，有效調動社會力量對旅遊市場進行監督。今年國慶假期，“濟南旅遊啄木鳥”出動200餘人次，對各大知名景區進行巡訪，肩負起了監督旅遊市場環境、調解旅遊糾紛、接收遊客諮詢求助等職責，有效維護了假日旅遊市場秩序。青島針對涉海旅行社經營活動中存在行程縮水、虛假宣傳、向不合格供應商採購船艇服務等違法違規行為，實施了多次集體約談，同時，嚴格按照A級旅遊景區質量檢查復核工作要求，對一些A級景區不規範經營行為發布警示。安徽黃山風景區通過部門聯動開展旅遊市場監管，建立和完善了景區市場主體失信“黑名單”制度，對部分行政處罰案件資訊及時公示。

文化和旅遊系統對旅遊監管執法的大力推進，有效維護了市場秩序，獲得了遊客的認可。記者近日在四川峨眉山景區採訪時注意到，在人流密集的場所均有佩戴紅袖章的旅遊監管巡邏人員，經常有遊客奔著“紅袖章”去求助，同時，“紅袖章”對違法違規行為也有威懾作用。記者跟幾位遊客聊天時瞭解到，他們游覽景區時比較關注的是兩個方面：一方面是景區品質，希望不虛此行﹔另一方面是景區管理、遊覽秩序、消費環境等，希望景區安全、放心、秩序好，能在景區看到巡邏人員令人感到放心。

記者在其他熱門景區採訪時也經常看到相關監管和執法人員的身影，他們為遊客增添了一份安全感。（李志剛 肖相波）