擦亮星級飯店的每一顆星

發布時間：2019-04-22 15:58 來源：文化和旅遊部政府門戶網站 編輯：李慶禹

　　4月19日，全國旅遊星級飯店評定委員會發布2019年第3號公告，根據文化和旅遊部組織的暗訪檢查，8家飯店被取消五星級旅遊飯店資格、5家飯店被要求限期整改12個月。時間回溯到今年2月22日，全國旅遊星級飯店評定委員會發布的2019年第1號公告，取消了7家飯店五星級旅遊飯店資格，10家飯店被要求限期整改12個月。短短不足兩個月的時間，總共30家五星級飯店受到不同程度的處理，暗訪檢查的密度和“問題飯店”的處理速度，都向外界表明，文化和旅遊部正在以問題為導向，加大對旅遊住宿業特別是星級飯店行業的監管力度。

這些被處理的五星級飯店，主要是衛生及消防安全問題嚴重、服務不規範問題突出。衛生、消防、安全、服務質量等方面直接關乎消費者的切身利益，是對星級飯店最基本的要求，也是行業監管的底線。在暗訪檢查中一旦發現這些方面存在問題，行業監管部門將依據相關法規，對照《旅遊飯店星級的劃分與評定》，嚴肅處理，絕不姑息。情節嚴重者，將實行“一票否決”制，直接“摘星”。

這兩輪暗訪檢查主要是在廣東、江蘇、北京、浙江、山東等五星級飯店數量較多的省（市）進行。目標明確，以問題為導向，有的放矢，對“問題”飯店勇於亮劍﹔手段創新，暗訪組以法規為依據，嚴格對照標准，來去“不打招呼”，直奔現場，掌握第一手資料。

通過對這些飯店的處理，行業監管部門正在健全星級飯店行業的退出機制，強化有進有出的動態管理。3月29日，全國星評委發布了2019年第2號公告，批准江蘇常州明都紫薇花園酒店等12家飯店為五星級旅遊飯店。一邊是加大力度暗訪檢查，處理“問題飯店”，一邊是積極引導鼓勵符合條件的飯店“評星”“上星”，來去有度，從而形成了星級飯店行業有進有出的動態管理機制，猶如對星級飯店行業懸上了一把“達摩克利斯”之劍。評上星級後想一勞永逸的飯店將無生存空間，疏於管理、放鬆對自身要求的飯店將無立足之地。

曾幾何時，星級飯店作為改革開放的視窗行業，在經濟社會發展中發揮了重要作用，服務品質和水準得到了全社會的廣泛認可，“星級”成了服務品質的代名詞。然而，時至今日，由於競爭加劇、消費反覆運算等原因，包括高星級飯店在內的一些星級飯店陷入了惡性競爭泥潭，質量管理懈怠，衛生、安全、服務質量等問題時有發生，使整個星級飯店行業遭遇信任危機，使星級飯店的良好形象打了折扣。

文化和旅遊部持續組織開展對五星級飯店的暗訪檢查，對發現問題的五星級飯店進行處理，目的就是切實履行對星級飯店的行業監管職責，嚴格監督《旅遊飯店星級的劃分與評定》的實施，維護標准的權威性和嚴肅性，促進星級飯店行業提升服務質量和管理水準，擦亮星級飯店的每一顆星。

我們注意到，暗訪檢查已在整個星級飯店行業形成了自上而下的連鎖反應。2月22日，全國星評委對廣東、江蘇的暗訪檢查結果發布之後，兩省文化和旅遊廳高度重視，立即採取行動。廣東省文化和旅遊廳派出工作組赴相關地市，會同當地文化和旅遊主管部門及衛生、消防、公安等相關部門，對相關飯店的整改情況進行檢查，同時要求全省各地汲取教訓，舉一反三，開展星級飯店質量管理專項行動。江蘇省文化和旅遊廳於3月7日召開全省旅遊星級飯店質量提升工作會議，要求各地迅速排查問題，積極完善提升。兩省的星級飯店企業也受到震懾、警示，紛紛開展自查自糾。

當前，我國已經進入大眾旅遊時代，2018年我國國內旅遊規模達55億人次。旅遊住宿業作為旅遊行業中的關鍵一環，其產品品質和服務質量已經成為事關人民群眾幸福感、獲得感的重要因素。據瞭解，今後，文化和旅遊部將進一步創新行業監管方式和監管手段，比如，指導各地聯合衛生、公安、消防和市場監管等部門建立健全對星級飯店的監督檢查制度，將星級飯店納入旅遊住宿業信用監管，對有嚴重失信行為者實施跨部門失信聯合懲戒等。期待全國各地文化和旅遊行政主管部門、行業協會、飯店企業按照文化和旅遊部的相關部署積極作為，切實保障消費者的基本權益，推動旅遊住宿業由規模增長向優質發展轉變，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。