以優質服務提升群眾獲得感幸福感

–業界積極響應旅遊服務質量提升計劃–

發布時間：2019-02-15 08:55 來源：中國旅遊報 編輯：馬思偉

　　春節前夕，文化和旅遊部出臺了《關於實施旅遊服務質量提升計劃的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對進一步提高旅遊管理服務水準、提升旅遊品質、推動旅遊業高質量發展做出部署。

順應潮流立足長遠

《指導意見》指出，經過幾十年的快速發展，我國旅遊業正在進入提高管理服務水準、提升旅遊品質的大眾旅遊新階段。旅遊市場中存在的虛假宣傳、強迫消費、安全衛生等問題在有些地區依然較為突出。

對此，山東銀座旅遊集團總經理、濟南市旅遊飯店行業協會會長周立剛說，供給側結構性改革的主攻方向就是提高供給質量，全面提升旅遊產品和服務質量是提升旅遊供給體系的中心任務。《指導意見》以問題為導向，明確了提升旅遊服務質量的指導思想、基本原則、發展目標、主要任務和保障措施，對提高旅遊管理服務水準、提升旅遊品質、推動旅遊業高質量發展具有很強的指導意義和現實意義。

南開大學商學院院長白長虹認為，《指導意見》是滿足人民日益增長的美好生活需要的必然要求，新時代遊客對旅遊服務的關注已從“有沒有”轉向“好不好”，個性化、品質化日益凸顯。《指導意見》立足頂層設計，為優化管理體制提供指導，為提升供給質量、優化供給結構提供方案，是我國現階段旅遊業發展的必然要求。我國旅遊業經過40年快速發展，現階段正處於由高速增長階段轉向高質量發展階段的時期，應立足新階段、面對新形勢，積極迎接新機遇和新挑戰。

北京第二外國語學院教授韓玉靈表示，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。著力解決這些矛盾需要多管齊下，其中提升服務質量是不容忽視的重要手段之一。旅遊市場中存在著少數不良企業，採取虛假宣傳、強迫消費等違法經營手段開展經營活動，一定程度上影響了遊客滿意度。《指導意見》正是要推動這些問題的解決，確保旅遊業持續健康發展。

中國旅遊研究院文化旅遊研究基地副主任肖建勇說，服務質量和市場秩序一直是人民群眾外出旅遊最為關心的方面。當前，旅遊業發展已經從高速增長轉變為高質量發展，亟需解決的重點問題已經不是“有沒有”，而是“好不好”。《指導意見》的出臺有效呼應了人民群眾的需求和旅遊市場的發展。

明確分工多管齊下

《指導意見》明確了提升服務質量的4個層次：政府、市場主體、行業組織、個人，提出了“七大任務”：提升旅遊區點服務水準、優化旅遊住宿服務、提升旅行社服務水準、規範在線旅遊經營服務、提高導遊和領隊業務能力、增強旅遊市場秩序治理能力、建立完善旅遊信用體系。

對此，美團副總裁、美團酒店總經理、美團境內度假總經理郭慶表示，《指導意見》牽住了規範旅遊市場秩序的“牛鼻子”，適應了新時代旅遊業高質量發展的現實需要，符合未來行業發展趨勢，有利於形成產業發展的正向合力，也有利於進一步滿足老百姓對於美好旅遊的期盼。特別是“七大任務”分別從政府行動、市場主體和行業組織行動等方面予以精准發力，抓重點、攻難點、找落點、顯亮點。在文化和旅遊大融合的背景下，《指導意見》是行業主管部門對於旅遊市場秩序治理思路的再梳理。

北京第二外國語學院教授張淩雲認為，《指導意見》提出的4個層面協同推進的基本原則，體現了政府主導、部門協調、社會參與的工作思路。對於遊客反映較為集中的管理和服務質量問題，《指導意見》明確了職責分工，分類指導、多管齊下，以政策法規、旅遊標准化、行業自律、教育培訓和信用體系建設等為抓手，全面提升旅遊管理和服務品質。支持和鼓勵社會力量積極參與旅遊行業信用建設、推進征信、評信與用信，讓失信企業或個人在旅遊市場上無立足之地，值得業界推廣。

廣西桂林中國旅行社副總經理劉嫦娥表示，文化和旅遊部提出的“七項任務”體現了國家對規範行業、打造優質旅遊品牌、塑造旅遊形象的決心。當前，我國旅遊業發展勢頭良好，旅遊經營者應順應時代發展潮流，主動提升服務意識與服務質量，為創造可持續發展的旅遊大環境貢獻力量。

全面保障落地落實

《指導意見》針對政策實施也提出了加強組織領導、加強標准建設、加強政策保障、加強效果評估等保障措施。

對此，周立剛說：“好的政策更需要好的落實，好的方法更需要好的踐行。無論是從政府層面，還是從市場主體層面，抑或是從旅遊從業者層面，無論是組織領導、標准建設，還是政策保障、宣傳監督，都要牢固樹立‘用戶思維’，秉持用戶至上原則，將顧客需求放在首位，圍繞如何提高旅遊體驗作文章、下工夫。‘君子務本，本立而道生’，就是我們常說的‘不忘初心’。”

肖建勇也提出了意見建議，一是問題找准，對虛假宣傳、強迫消費和安全衛生問題要抓住要害﹔二是職責分清，按照政府、市場主體、行業組織、個人4個層面協同推進，明確具體職責和要求﹔三是要求細化，不僅抓政策、檔、規範、標准的制定，還抓中英文導覽標示、外匯兌換點、入境遊客手機卡入網等服務細節﹔四是抓手要新，在“黑名單”“重點關注名單”基礎上，推進行政執法與刑事司法相銜接﹔五是覆蓋要全，加強鄉村民宿、城市民宿、汽車露營地等規範指導。此外，還應鼓勵地方大膽創新，並及時總結成功經驗和典型案例。（李志剛）